Teil A August/September 2016

Fünf Handyverträge von Familienmitgliedern laufen über mich. Das macht mich eigentlich zum guten Kunden. Mittelklasse, dachte ich. Auf jeden Fall so ein Kunde, um den man sich doch irgendwie bemüht. Dachte ich. Aber ich dachte auch, dass man bei einer Handyvertragsanbieter-Hotline jemanden erreichen könnte.

Dann kam der Tag, an dem ich verwirrende Nachrichten bekam und die gebuchten Services – allesamt unterschiedlich, persönlich zugeschnitten – schnell abgleichen wollte. Ich rief bei der Hotline an.

Meine Steuerung durch das Menü der Roboterstimme war inzwischen souverän. Den Robot-mündlichen und per SMS parallel gesendeten Verweis auf die Möglichkeit der Klärung im Internet ignorierte ich, da ich die Zugangsdaten nicht finden konnte und keine Lust hatte, den ganzen Abend mit tippen zu verbringen.

„Wir verbinden Sie jetzt mit einem Kundenberater“ – YEAH!

Versuch 1: „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt. Informationen erhalten Sie auch unter www….“

Versuch 2: „Ihre Wartezeit beträgt 45 Minuten“ – Dies ging noch 3mal so.

WWWWHHHHHAAAAATTTT? – NÖÖÖÖÖÖÖÖÖÖÖÖÖÖ!

Versuch 3: Postings bei Twitter und Facebook über die Wartezeit

2 Tage später hatte ich durch die twitter-Aktion (diverse Nachfragen mit Hashtags) wenigstens mein ersten Anliegen klären können. Eine Übersicht über meine Leistungen blieb mir jedoch verwehrt.

Die nächste Idee: Besuch eines O2-Ladens.

Erfolgreich googelte ich die Adresse des nächsten Shops und fuhr hin: den Shop gab es nicht mehr. Auf zum nächsten. Nach 30 Minuten konnte mir der Berater sagen, dass er alle meine Verträge erst zu unterschiedlichen Daten einsehen kann. Der nächste Shop erklärte mir, dass er auf das System nicht zugreifen kann.

Uff. Ich gab auf.

Ein paar Monate später habe ich es dann geschafft, die Hotline zu erreichen. Nach 3 neuen Anläufen und gefühlten 10 Stunden Wartezeit.

Teil B – August 2017

Ich war eine Woche im Urlaub auf Sardinien. Die 1GB Datenvolumen waren schnell aufgebraucht – so wollte ich mehr hinzukaufen. Ich rief O2 an. Nun ist es so, dass ich ein Kundenkennwort habe, welches aus meinem Altvertrag von BASE resultiert. Das Menü fragte – nachdem es einen 5 Minuten mit anderen Fragen und freudigen Aussagen, wie „wir haben unser Menü für Sie verbessert“ gequält hat – jedoch immer nach einer Kundenkennzahl. Bei meinem letzten Anruf, der mir im Frühjahr geglückt war, kam ich weiter, indem ich bei der Frage nach meiner Kundenkennzahl gesagt habe „ich habe ein Kundenkennwort“ – dann hatte ich einen Kundenberater dran, dem ich das genannt habe und gut war. Übrigens hatte ich bei dem Gespräch auch darum gebeten, mir eine Kundenkennzahl auszustellen – der Kundenberater meinte, es wäre nicht nötig, das Wort würde immer gelten.

Aber nun schien das Menü die BASE-Altverträge abzulehnen, denn jedes Mal bedankte es sich höflich bei mir und legte auf. Ich versuchte über Twitter und Facebook jemanden zu erreichen: gehört wurde ich – eine komplett absurde Diskussion wurde mit mir geführt: geholfen wurde mir nicht.

Ich schrieb O2 auf Twitter 2 mal, dass das Menü mich immer aus der Leitung wirft – Antwort: „Auf die Wartezeit haben wir leider keinen Einfluss. ^SK“

Hä? Die Wartezeit hatte ich gar nicht erwähnt… Meine entsprechende Antwort wurde dann nicht mehr beantwortet …

Dann versuchte ich über die Bestellhotline zu gehen: hier entschied ich mich für den Menüpunkt: „Haben Sie Fragen zur Umstellung von BASE auf O2“. Daraufhin erklärte mir das Menü „Wenn Sie Fragen zur Umstellung ihres Vertrages von BASE auf O2 haben, informieren Sie sich bitte auf www…, auf Wiedersehen“ Ok – ich wählte neu und den nächsten Menüpunkt „Interessieren Sie sich für weitere Produkte von O2?“ Anschließend säuselte das Menü in mein Ohr: „Aufgrund der hohen Nachfrage können wir Ihren Anruf leider nicht entgegennehmen“ Mir wurde schwindelig, ich stürmte in die Küche und erzählte Hendrick die ganze Geschichte:

„Dann doch lieber mehr zahlen und zur Telekom – die haben eh die bessere Netzabdeckung“. Recht hat er!

Nachtrag: Die anschliessende Twitter-Diskussion hat auch keine neuen Erkenntnisse gebracht:
Uta Melle‏ @utamelle 29. Aug. Bitte beantwortet mir doch noch meine Frage bezüglich der Hotline!
o2 Deutschland‏@o2de 30. Aug. 2/2 Die Abfrage an der Hotline kannst du aussitzen, nach drei Wiederholungen wirst du weitergeleitet. ^AR
Uta Melle‏ @utamelle 30. Aug. auch das habe ich bei meinen diversen Anrufen versucht:Menü sagt immer „vielen dank für Ihren Anruf“ und legt auf. Keine Weiterleitung
o2 Deutschland‏@o2de 30. Aug. Dann sag beim nächsten Mal einfach „nicht bekannt“, es erfolgt dann auch eine Weiterleitung. ^AR
Uta Melle‏ @utamelle  30. Aug. Antwort an @o2de eben ausprobiert: Menü sagt „vielen dank für Ihren Anruf“ und legt auf! keine Weiterleitung! Vielleicht solltet ihr mal euer System überprüfen!
Uta Melle‏ @utamelle 30. Aug. den nächsten Worttest, den ich für euch machen soll, stell ich in Rechnung
Antwort an @utamelle 2/2 Jetzt ist auch nur noch die Notfall-Hotline erreichbar. ^AR
Uta Melle‏ @utamelle 30. Aug., Antwort an @o2de dann müsste das Menü doch sagen, dass ich ausserhalb der Geschäftszeiten anrufe, oder lasst ihr eure Kunden gern auflaufen?
o2 Deutschland‏@o2de 30. Aug. 1/2 Ich hatte es vorab auch ausprobiert und bin weitergeleitet worden. Welche Rufnummer rufst du an?
Uta Melle‏ @utamelle 30. Aug. 55222
o2 Deutschland‏@o2de 31. Aug. Das tut mir leid. Deine persönliche Kundenkennzahl haben wir dir am 30.08. per Post geschickt. Bitte warte darauf. ^TR
Uta Melle‏ @utamelle  31. Aug. Antwort an @o2de Wow, insgesamt 3 x „Das tut mir leid“ – Bei 5 x sag ich „Bingo“
Uta Melle‏ @utamelle 31. Aug. …und parallel kommt anliegende DM von euch – Stimmt ihr euch eigentlich ab oder antwortet jeder, wie er gerade will?

o2 Deutschland‏@o2de, Antwort an @utamelle Okay, vielen Dank für den Hinweis. Dann verabschiede ich mich jetzt öffentlich und wir bearbeiten dein Anliegen per DM weiter.^TR

Nachtrag:
Am 2.9. hat sich O2 über Twitter Nachrichten gemeldet, um mich nochmals zu fragen, was ich denn mache und was denn passiert. Wieso lesen die sich alles vorher durch, bevor sie jemanden fragen.
Nun ja – ich beantwortete die Fragen brav. Ein Tag später kommt die Antwort, das im System nicht kaputt sei und dass es bestimmt mit der 0000 gehen würde. Natürlich habe ich das gleich ausprobiert: Fehlanzeige. Dies habe ich nun auch wieder mitgeteilt.

Am 4.9. hatte ich dann den Brief mit meiner – ja eigentlich unnötigen – Kundennummer in der Hand. Wie soll ich mir diese Nummer dann noch melden? „Naja – ist ja nicht mehr lange“ sagt mein Passwort und formuliert mit mir die Kündigung von O2.